•       -案例精举
•       - 情境演练
•       - 小组讨论
•       - 视频与FLASH呈现
•       -团队游戏
•       - 形体训练

•       -明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
•       -明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象
•       -掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更
•       -得体的为客户提供优质的服务

•       -顾客是谁？
•       -是你在选择客户，还是客户在选择你？
•       -重新定位客我关系
•       -什么影响客户100%？
•       -客户满意度影响因素分析
•       -服务者素质与客户感知度
•       -魅力的服务如何打造？
•       - 如何让客户100%满意？
•       - 服务意识与客户满意度
•       - 如何打造贴心的服务意识？
•       -服务意识核心是什么？
•       -服务意识与企业成败关系

第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败

•       -礼仪概述
•       -有礼走变天下
•       -礼仪≈企业利润 
•       -得体的礼仪为你的服务加分！

•       -仪容要求---你的脸就是一张企业名片 
•       -头发是你的第二张脸
•       -大堂经理手部要求细节

•       -柜员着装规范
•       -鞋、袜规范
•       -领带、丝巾、饰品规范

•       -服务中各种姿势的要领：
•       -站、立、坐、行、蹲 
•       -手势 服务人员的制胜法宝
•       -鞠躬的艺术 
•       -克服不雅的姿势 
•       -眼神的运用技巧
•       -目光注视的方向
•       -目光注视时间长短
•       -目光注视的位置及避视礼节
•       -微笑的魅力及训练
•       -笑不露齿还是笑不露龈？
•       -完美的笑容是如何练成的？
•       -微笑训练

•       -客户问候礼仪
•       -称谓礼仪
•       -引导礼仪
•       -握手礼仪
•       -介绍礼仪
•       -名片礼仪
•       -送客礼仪

•       -温和亲切的态度（相由心生）
•       -简洁得体的表达（5种表达方式）
•       -诚恳的接待、贴心的照顾
•       -介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
•       -称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
•       -善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

•       -沟通原则-----万变不离其中
•       -世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
•       -黄金法则—真诚
•       -白金法则—尊重
•       -钻石法则—同理心 
•       -沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

•       -听的艺术
•       -聆听的层次
•       -听的技巧
•       -倾听时的肢体语言
•       -互动：倾听互动游戏
•       -说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
•       -说什么话？
•       -如何说？
•       -问的艺术：如何有效发问
•       -提问的好处
•       -如何提问
•       -沟通中的行为技术----如何成为客户的知己
•       -同步法则
•       -钓鱼法则
•       -行为理论
•       -课程总结

王维玲老师

【主要背景】

•     -资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
•     -银行、通讯等行业营业厅员工训练专家；
•     -PTT国际高级培训师；
•     -中国（香港）国际礼仪学院高级培训师；
•     -注册心理咨询师；
•     -曾任雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师；
•     -中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
•     -多家知名咨询机构签约讲师

      王维玲老师近年来聚焦于银行业网点服务能力提升、现场管理、员工胜任力提升方面的培训与辅导，具有丰富的授课、咨询经验，典型案例有：
      1、建设银行标杆厅员工服务能力提升项目-项目授课、现场辅导；
      2、贵州农信社员工服务标准化提升项目-项目授课、现场辅导；
      3、北京浦发银行标杆网点打造项目-项目授课、现场辅导；
      4、青岛交通银行标杆网点打造项目-项目授课、现场辅导；
      5、农业银行（安徽、浙江、河南、河北、贵州）中年员工培训项目-轮训授课讲师
      6、河南招商银行新入职员工培训项目-项目授课讲师
      7、江苏邮政储蓄新入职员工整体提升项目-2期授课讲师
      8、上海农商行新员工职业化、服务标准化训练项目-3期授课讲师

【银行业课程特点与优势】
      1、多年专注于银行业培训与辅导；深刻了解银行业运营体系
      2、汇集全国各地金融业窗口问题解决方案；
      3、全程金融业服务营销实际案例，学员更容易理解掌握；

【金牌课程】
一、职业竞争力提升训练
课程： 《商务礼仪》 《高效沟通技巧》 《职业化塑造》 《职业素养与阳光心态》
《情绪与压力管理》 《高效时间管理》
案例1：中国银行、工商银行、光大银行、农业银行(河南、河北、贵州、浙江等地轮训)等银行2013年全年40余期。
案例2：浙江鑫安投资、雅戈尔集团、中华造船集团、新疆油田、上海电力修造总厂、中石油嘉兴分公司、正官庄、广东中山商会等数十期

二、优质客户服务训练
课程：《服务礼仪》、《服务营销》、《客户抱怨投诉处理技巧》、《网点的现场管理》
《基于服务情绪管理的优质客户服务技巧》、《综合服务能力提升项目辅导》
案例1:：晋商银行营业厅服务力提升项目、建设银行标杆厅员工服务能力提升项目、
贵州农信社员工服务标准化提升项目、河南农信社员工标准化服务提升项目等
案例2：中国银行、光大银行、徽商银行、龙江银行、中国移动等20余期

【授课风格】
      王老师具有完整、丰富的理论修养和优雅大方的亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！